Proposte per il miglioramento dei servizi dello Sportello Unico

A seguito del trasloco degli Uffici del settore Sviluppo e Territorio, del Comune di Milano, ci siamo proposti di raccogliere dai nostri iscritti segnalazioni e suggerimenti riguardo possibili semplici migliorie del servizio dedicato ai tecnici.
Incontreremo a breve (25 maggio 2015 ndr)  l'arch. Giuseppina Sordi, dirigente della Direzione Centrale Sviluppo del Territorio, cui abbiamo sottoposto la seguente sintesi di oltre 80 contributi da voi inviatici, suddivisi per macroargomenti e tra proposte relative a aspetti prioritari,  suggerimenti utili ma non prioritari, argomenti già risolti - o in via di risoluzione - con il trasloco degli uffici.
Ad essi abbiamo affiancato una traccia sulla base della quale provare a studiare di comune accordo  soluzioni semplici, di immediata o - comunque - veloce attuazione.
Di seguito i contributi così suddivisi:

INFORMAZIONE E TRASPARENZA
COMUNICAZIONE TECNICA DI BASE
( richieste di applicazione di suggerimenti che necessitano semplice strumentazione tecnica)

proposte prioritarie
Inserire i numeri di telefono dei tecnici sul sito con orari di risposta nei quali c’è obbligo di risposta.
Per il Settore interventi Maggiori i numeri di telefono sono stati pubblicati metre ciò non è accaduto per il Settore interventi Minori. E' molto difficile, però, riuscire a parlare con i tecnici che rispondono molto raramente. Per evitare perdite di tempo snervanti e negative per l'immagine del comune nei confronti degli utenti, si propone di stabilire delle fasce di orario per la reperibilità telefonica o, in alternativa o in aggiunta, un tempo massimo ragionevole di risposta (potrebbero essere 48 ore) alle comunicazioni via mail

suggerimenti
Prenotazione degli appuntamenti con tecnici on line. Per gli utenti che non hanno richiesto l'appuntamento on line istituire un numero di prenotazione di accesso.

Stabilire un tempo massimo per il colloquio con il tecnico.
Per le pratiche in corso di trattazione è prevista la possibilità di incontro con il tecnico che ha in carico la pratica. Prevedere la possibilità di prenotazione dell'appuntamento on line e, per chi non è prenotato, di accesso tramite numero progressivo. In questo modo si evitano attese infruttuose, si raccolgono dati circa le richieste di  incontro al singolo tecnico, si regolamenta la durata degli appuntamenti

Comunicare le assenze del personale nel sito per non andare in comune inutilmente.
Questa proposta serebbe parzialmente accolta e risolta con l'istituzione delle prenotazioni on line, come da punto precedente.

Possibilità di chiedere informazioni al protocollo per conoscere lo stato di una pratica già depositata tutti i giorni negli orari di apertura del protocollo e non solo il mercoledì pomeriggio
Si tratta di una proposta di semplice attuazione vista la presenza degli addetti allo sportello protocollo

proposte già attuate, o in via di attuazione
Fornire ufficio informazioni tecnico unico, centralizzato, univoco nelle risposte e non per zona
La nuova organizzazione di via Bernina ha già attuato la proposta. La vera sfida è fare in modo che i tecnici e gli amministrativi addetti a rilasciare le informazioni siano adeguatamente preparati e istruiti. Il motivo per il quale i professionisti erano abituati a rivolgersi a determinati tecnici piuttosto che ad altri era - come noto - che alcuni tecnici danno risposte certe e motivate mentre alcuni sono impreparati o poco disponibili e, pertanto, le loro indicazioni sono inaffidabili. La preparazione dei tecnici, l'uniformità delle loro risposte senza interpretazioni personali  di norme e regolamenti, in altre parole l'effettiva efficienza del servizio offerto è la vera sfida ed è un obiettivo prioritario da perseguire con grande determinazione

Utilizzo della Carta Regionale Servizi per accesso ai tornelli di ingresso
I tornelli sono stati aboliti, quindi il suggerimento è superato.

Istituire il rinnovo della password di accesso al sito ON line anche se scaduta.
Misura già attuata, quindi il suggerimento è superato.

COMUNICAZIONE TECNICA DI MAGGIORE COMPLESSITA'
( richieste di applicazione di suggerimenti che necessitano interventi tecnici più complessi)
proposte prioritarie

SITO: Istituzione di un protocollo via internet tramite PEC e firma digitale di CIAL SCIA DIA.
Questa richiesta è naturale conseguenza della progressiva informatizzazione delle modalità di lavoro e di sviluppo del rapporto con la PA. Per le pratiche più semplici va istituito un sistema di protocollazione on line come già avviene in numerosi altri comuni italiani. Questo strumento presenta numerosi vantaggi; dal risparmio di tempo al controllo dello stato di esame della pratica, alla disponibilità degli elaborati e dei documenti per la consultazione on line così da contribuire alla digitalizzazione del materiale che oggi viene richiesto in visione all'ufficio visure con tempi di attesa inaccettabili

SITO: Pubblicazione dei tempi massimi di istruttoria pratiche di piccole opere ed interventi minori, con rispetto dei termini di legge
SITO: Monitoraggio on line e trasparente dello stadio di avanzamento della pratica con trasparenza su presa in carico da ufficio e responsabile.
Queste due proposte sono finalizzate da un lato a favorire la trasparenza e il monitoraggio dello stato di avanzamento delle pratiche, dall'altra a fornire uno strumento che permetta una verifica, non solo al professionista ma anche alla PA, dei tempi di istruzione ed esame delle pratiche

Rendere operativo l' osservatorio edilizio.
L'osservatorio edilizio è stato congelato in attesa della pubblicazione del nuovo Regolamento Edilizio e non è mai stato messo in condizione di operare. La sezione del sito relativa all'osservatorio non è mai stata aggiornata e l'indirizzo e-mail non è attivo.
L'osservatorio edilizio è uno strumento fondamentale per l'attuazione di parte delle proposte elencate in precedenza, finalizzate a fornire indicazioni univoche e certe a quesiti e a dubbi interpretativi. Inoltre l'osservatorio ha il compito fondamentale di monitorare l'applicazione del regolamento edilizio proponendone l'aggiornamento, ove necessario
Infine, perchè l'osservatorio possa essere efficiente, è necessario che l'Amministrazione collabori in maniera effettiva con la partecipazione di un responsabile che fornisca tutte le indicazioni e le interpretazioni "ufficiali" ai quesiti.

I tempi di visure e copie di atti sono da ridurre: permettere ad utenti registrati on line le visure di materiali già digitalizzati.
Il tema delle visure è fondamentale; da un lato si chiede al professionista di sostituirsi alla PA certificando dati relativi alla consistenza degli immobili e allo sfruttamento edilizio delle aree, dall'altra i tempi di ottenimento della documentazione necessaria ad effettuare le verifiche è di tre mesi e più, con soventi errori nel reperimento della documentazione o irreperibilità.
In una prima fase dovrebbero essere rese disponibili ai professionsiti registrati i documenti digitali già disponibili, normalmente utilizzati dai tecnici comunali.
Successivamente l'archivio va digitalizzato in maniera progressiva, tutte le nuove pratiche devono essere presentate anche in formato digitale. Quando viene richiesta in visura una nuova pratica questa va digitalizzata così da creare, progressivamente, un archivio digitalizzato. Il costo della digitalizzazione delle pratiche richieste in visura può essere - almeno in parte - sostenuto dal richiedente e completamente coperto con le eventuali, successive richieste di visura della stessa pratica.  Sarebbe interessante esaminare i dati fondamentali (numero delle pratiche e stima del numero dei documenti da digitalizzare, numero delle richieste di visura pervenute ogni anno, incidenza delle richieste riferite alla stessa pratica) così da valutare preliminarmente la fattibilità.
Va inoltre considerato l'aspetto - fondamentale - della sicurezza. Attualmente le pratiche in originale vengono consegnate ai professionisti che possono prelevare, modificare o aggiungere documenti con gravi rischi per l'amministrazione.

Certificato urbanistico: rispetto dei 45 giorni come tempo massimo di rilascio e possibilità di autocertificazione da parte del professionista
Anche questo aspetto è legato al tema della visura dei documenti; l'Amministrazione deve fornire in tempi certi e ridotti al minimo il certificato urbanistico e deve mettere il professionista in condizione di ricavare i dati necessari alla progettazione in tempi compatibili con lo svolgimento del proprio incarico

suggerimenti
SITO: Istituzione di una parte del sito del Comune dedicata unicamente alla raccolta normative e regolamenti circolari e notizie
Riteniamo che la richiesta non sia prioritaria vista la disponibilità di simili strumenti on line. Piuttosto è molto importante che il Comune divulghi le determine e tutte le disposizioni e i documenti utili alle applicazione delle norme e dei regolamenti, abolendo disposizioni interne e circolari

SITO: Istituzione di uno sportello tecnico on line per domande e risposte su opere minori e manutenzioni straordinarie. Pubblicazione delle domande e delle risposte sotto forma di FAQ sul sito del comune

SITO: Istituzione di una newsletter del Comune con le più recenti circolari di chiarimento ed aggiornamenti.
Queste richieste sono finalizzate a ridurre drasticamente le perdite di tempo per i tecnici comunali, e per i professionisti, per la formulazione di risposte a domande che, spesso, sono già state presentate in passato e alle quali sono già state fornite le risposte. Siamo convinti che l'impegno di un solo  tecnico per qualche ora al giorno possa fare risparmiare un tempo molto superiore aggiungendo anche il grande vantaggio dato da risposte univoche che possono essere fornite anche con l'assistenza dei responsabili dei gruppi e, quando necessario, dei responsabili del settore

SITO: Attivazione on line ed effettiva a fruizione libera di un SIT del Comune di Milano, a responsabilità     dell’amministrazione, correlato di cartografia tecnica e dati pubblici
Lo strumento attuale è molto lento, si blocca con grande frequenza, non è uno strumento affidabile. In considerazione della complessità  dei regolamenti vigenti e della necessità,per il professionista e per i tecnici comunali, di avere dati certi e ufficiali circa la consistenza del territorio comunale, va realizzato un nuovo strumento che contenga non solo i dati contenuti negli elaborati del PGT ma anche tutti quelli necessari per la progettazione;  estremi catastali, presenza di corsi d'acqua sotterranei, lotti di pertinenza...


ETICA E RESPONSABILITA’ DEI TECNICI/DEI PROFESSIONISTI
COMUNICAZIONE RELAZIONALE (con coinvolgimento del personale )

Generali
Arrivano di continuo segnalazioni di atteggiamenti non professionali e lesivi dell'immagine della PA da parte di tecnici comunali; atteggiamento poco collaborativo e di diffidenza nei confronti dei professionisti, spesso partendo dal presupposto che il professionista intenda "ingannare" il comune o di effettuare interventi finalizzati all'uso improprio o all'abuso edilizio.  Commenti poco opportuni dei tecnici nei confronti dell'operato dei propri colleghi o dell'Amministrazione, o, ancora, nei confronti dei regolamenti e delle norme.
Pur essendo consapevoli della grande difficoltà della PA  nel gestire tali problematiche e del fatto che, sovente, tali atteggiamenti sono anche originati dal comportamento di alcuni professionisti, riteniamo fondamentale costruire insieme all'Amministrazione comunale un rapporto più professionale, efficiente e - se vogliamo - rilassato tra i professionisti e il comune favorendo il dialogo, la formazione, la conoscenza reciproca, il riconoscimento della professionalità di entrambe le parti in causa, entrambe facce della stessa medaglia. Si propone di istituire occasioni periodiche di incontro e confronto, formazione, dibattito a tutti i livelli e, al tempo stesso, di aumentare al massimo la trasparenza della macchina della PA così da rendere visibile a chiunque l'efficacia dei processi.

Commissione del paesaggio

 I verbali della Commissione per il paesaggio sono spesso poco dettagliati e risultano di difficile comprensione dei motivi all'origine del diniego, non permettendo al professionista di intervenire in maniera efficace sul progetto.
Si richiede che i verbali siano circostanziati e contenente indicazioni che facciano comprendere al professionista i motivi del diniego. Dopo il secondo diniego il professionista deve potere ottenere il conferimento d'ufficio
Possibilità di trasmettere la diretta streaming on line, o differita,  delle sedute della Commissione

Interpretazioni dei tecnici
Problema: eliminare le interpretazioni soggettive e contraddittorie dei tecnici.
Si richiede che sia sempre lo stesso tecnico a seguire la pratica da prima del protocollo al rilascio del titolo.
Inoltre, rifacendosi alle proposte precedenti, si richiede l’istituzione della pagina delle FAQ, come pagina condivisa. Il professionista può richiedere che la risposta ad una sua domanda specifica venga rilasciata anche sulle FAQ.

Trasparenza tra i settori

Problema: maggiore comunicazione e chiarezza tra i diversi settori dello sportello unico.
Soluzione: pubblicazione delle FAQ sul sito

PROVVEDIMENTI DI SOFT LAW
Si elencano le proposte ricevute, alcune delle quali già, in parte, affrontare nei punti precedenti

Il professionista non deve più produrre o allegare documenti già in possesso dell’amministrazione né   quest’ultima chiedere documenti passibili di modifiche ulteriori prima della fine lavori.

Eliminazione di circolari e disposizioni interne

Semplificazione e riduzione del numero dei moduli

Archivio on line di fac-simile di documenti, dichiarazioni, impegnative, autocertificazioni così da facilitare il lavoro al professionista e al tecnico comunale

Istituzione di una Commissione costituita di responsabili del settore e da una rappresentanza degli ordini di arcìhitetti, ingegneri e geometri per la soluzione in maniera definitiva e rapida di pratiche edilizie con problemi di difficile soluzione o il cui tempo di soluzione, pur in presenza di questioni minori, si protrae eccessivamente

Studio di una modalità alternativa a quanto previsto nel PGT per il cambio d'uso, in riferimento alla necessità di calcolare le SLP di tutte le attività presenti nell'immobile. Tale verifica è estremanente difficile da effettuare in maniera corretta e precisa